Appels et plaintes
Vous souhaitez contester une décision de certification ou signaler une insatisfaction ? Voici comment ATeCQ Certification reçoit, analyse et résout votre appel ou votre plainte, dans des délais clairs et en toute impartialité.
DEFINITIONS
Appel
Contestation ou demande adressée par le client de la certification à ATeCQ Certification.
Plainte
Réclamation ou manifestation d'une insatisfaction vis-à-vis de l'organisme certificateur.
Non-conformité
Non-satisfaction aux exigences définies et aux exigences des normes applicables.
Les délais
En bref
Déclaration client
Jour 0
Accusé de réception OC
Max J+5
Traitement d'une plainte
Max J+10
Traitement d'un appel
Max J+20
Enregistrement
Dossier
Clôture
Bilan
Étapes de la procédure
1. Réception de la plainte ou de l'appel
Dans tous les cas, l'appel ou la plainte est enregistré dans un document de suivi interne.
2. Accusé de réception et demande d'informations complémentaires
- Si la plainte porte sur la qualité du contenu des audits ou des rapports IFS, ATeCQ Certification fournit une déclaration sur la cause et les mesures correctives dans un délai de 10 jours ouvrés.
- Si la plainte concerne des erreurs administratives (rapports d'audit, certificats ou base de données IFS), le problème est rectifié dans un délai de 5 jours ouvrés.
- Une demande de prolongation écrite peut être demandée avec un motif valable, par e-mail ou par courrier.
3. Recueil des informations
ATeCQ Certification réceptionne les données du plaignant et est responsable de la collecte de toutes les informations nécessaires pour que la plainte ou l'appel aboutisse à une décision. Le pilote de processus et/ou le responsable du service concerné sont informés et peuvent être sollicités pour la collecte des données.
4. Examen, analyse et résolution
En cas de besoin, ATeCQ Certification peut faire appel à un auditeur IFS qualifié externe, ou à toute personne non engagée dans les activités de certification liées à la plainte ou à l'appel, afin d'éviter tout conflit d'intérêt. Toute personne ayant eu des relations avec le client ou le plaignant ne peut participer à la revue, ni approuver la solution apportée, dans les 2 ans suivant la clôture de la plainte.
5. Clôture
La décision issue de l'analyse est prise ou revue par la direction d'ATeCQ Certification.
- En cas de plainte : une première réponse vous est apportée dans les 10 jours ouvrés à compter de la réception. La direction est en charge de la résolution et de la réponse au plaignant. Une réponse écrite complète vous est donnée une fois l'enquête exhaustive et approfondie menée à terme.
- En cas d'appel : les appels sont finalisés dans les 20 jours ouvrés à compter de la date de réception de l'information de la société auditée.
Prêt à déposer votre demande ?
Utilisez l'un de nos formulaires ci-dessous. Chaque demande est traitée par une personne indépendante de l'audit.
Plainte
Vous souhaitez faire appel à la décision émise lors de votre audit de Certification.
Afin que cette demande soit transférée et traitée par la direction d’ATeCQ Certification, merci de bien vouloir renseigner les informations ci-dessous :
Cette plainte sera examinée et étudiée, afin de vous fournir un retour avec une décision sous maximum 10 jours ouvrés, conformément aux exigences du référentiel IFS HPC en vigueur.
Appel
Vous souhaitez faire appel à la décision émise lors de votre audit de Certification.
Afin que cette demande soit transférée et traitée par la direction d’ATeCQ Certification, merci de bien vouloir renseigner les informations ci-dessous :
Afin que la direction d’ATeCQ Certification puisse traiter votre appel au mieux, vous avez la possibilité de rajouter des éléments / explications complémentaires dans un délai de 5 jours ouvrés à partir de la demande initiale.
Suite à votre demande, l’appel sera examiné et étudié afin de vous fournir un retour avec une décision sous 20 jours ouvrés maximum, conformément aux exigences du référentiel IFS HPC en vigueur.