Appels et plaintes
Vous souhaitez contester une décision de certification ou signaler une insatisfaction ? Voici comment ATeCQ Certification reçoit, analyse et résout votre appel ou votre plainte, dans des délais clairs et en toute impartialité.
Termes et abréviations
Appel
Plainte
Contestation ou demande adressée par le client de la certification à ATeCQ Certification.
Réclamation ou manifestation d'une insatisfaction vis-à-vis de l'organisme certificateur.
Non-conformité
IFS
Non-satisfaction aux exigences définies et aux exigences des normes applicables.
Les délais
En bref
Début processus
Jour 0
Délai maximum
Max J+5
Délai maximum
Max J+10
Délai maximum
Max J+20
Dossier
Réception
Validation
E-mail
Traitement
Plainte
Étapes de la procédure
1. Réception de la plainte ou de l'appel
Merci de privilégier le formulaire disponible sur notre page contact (onglet « Appel » ou « Plainte »). Vous pouvez également nous contacter par e-mail à certification@atecq.com ou par téléphone au 06 28 70 52 75.
Dans tous les cas, l'appel ou la plainte est enregistré dans un document de suivi interne.
2. Accusé de réception et demande d'informations complémentaires
Par retour d'e-mail, ATeCQ Certification accuse réception de l'appel ou de la plainte dans un délai maximum de 5 jours ouvrés et, si nécessaire, confirme que les activités de certification dont il a la responsabilité sont bien liées à la plainte ou à l'appel reçu. Si besoin, nous vous demanderons des informations complémentaires.
Lorsque les bureaux IFS reçoivent directement une plainte et la communiquent à ATeCQ Certification, elle est traitée selon les mêmes modalités et une réponse est apportée aux bureaux IFS. En cas de non-respect des exigences IFS dans le traitement des plaintes, les mesures du contrat cadre IFS peuvent s'appliquer :
- Si la plainte porte sur la qualité du contenu des audits ou des rapports IFS, ATeCQ Certification fournit une déclaration sur la cause et les mesures correctives dans un délai de 10 jours ouvrés.
- Si la plainte concerne des erreurs administratives (rapports d'audit, certificats ou base de données IFS), le problème est rectifié dans un délai de 5 jours ouvrés.
- Une demande de prolongation écrite peut être demandée avec un motif valable, par e-mail ou par courrier.
3. Recueil des informations
ATeCQ Certification réceptionne les données du plaignant et est responsable de la collecte de toutes les informations nécessaires pour que la plainte ou l'appel aboutisse à une décision. Le pilote de processus et/ou le responsable du service concerné sont informés et peuvent être sollicités pour la collecte des données.
4. Examen, analyse et résolution
ATeCQ Certification examine l'ensemble des documents et des données à sa disposition, analyse la situation et résout l'appel ou la plainte.
En cas de besoin, ATeCQ Certification peut faire appel à un auditeur IFS qualifié externe, ou à toute personne non engagée dans les activités de certification liées à la plainte ou à l'appel, afin d'éviter tout conflit d'intérêt. Toute personne ayant eu des relations avec le client ou le plaignant ne peut participer à la revue, ni approuver la solution apportée, dans les 2 ans suivant la clôture de la plainte.
5. Clôture
La décision issue de l'analyse est prise ou revue par la direction d'ATeCQ Certification.
- En cas de plainte : une première réponse vous est apportée dans les 10 jours ouvrés à compter de la réception. La direction est en charge de la résolution et de la réponse au plaignant. Une réponse écrite complète vous est donnée une fois l'enquête exhaustive et approfondie menée à terme.
- En cas d'appel : les appels sont finalisés dans les 20 jours ouvrés à compter de la date de réception de l'information de la société auditée.
Prêt à déposer votre demande ?
Utilisez notre formulaire en ligne ou contactez-nous directement : chaque demande est enregistrée et fait l'objet d'un accusé de réception sous 5 jours ouvrés.